美容室を経営していると、クレームやミスの発生は避けられません。特に、顧客が提供されたサービスに満足しなかった場合、返金対応が必要になることもあります。この記事では、返金対応をスムーズに行い、顧客満足度を向上させるための3つのステップについて詳しく解説します。
1. 返金は最終手段
返金を安易に考えない
美容室でのクレーム対応において、返金は最終手段と考えるべきです。「パーマがかかりすぎた」「カラーが思ったように染まっていない」などの問題が発生した場合、まずはお直しの提案を行うことが重要です。
お客様の要望を理解する
ほとんどのお客様は、単に返金を望んでいるわけではなく、「希望通りにしてほしい」と考えています。このため、まずは誠心誠意謝罪し、問題の解決策を提案することが大切です。
謝罪の重要性
お客様がわざわざクレームを伝えてくれたことに対して、感謝の意を示し、謝罪することが不可欠です。これにより、二次クレームを防ぐことができます。
2. 返金の話をするタイミング
誠意ある対応をまず試みる
謝罪し、今後のプラン提案を行っても納得してもらえない場合、返金の選択肢が出てきます。この場合、自然とその流れになることがほとんどです。
返金の提案方法
お客様から返金の話が出ない場合は、「ご返金させて頂くという手段もございます」と丁寧に伝えましょう。それでご了承いただけるのであれば、話を進めていきます。
返金決定のプロセス
返金を決定する際は、担当者一人で決めないことが重要です。会社の資金を動かすことになるため、必ず店長やオーナーに相談しましょう。
3. 返金時の2つのパターン
今後も通って頂きたいお客様
このパターンでは、お客様の主張がもっともで、返金することになった場合です。返金時にもう一度しっかりと謝罪し、今後も通って頂きたい旨を伝えましょう。
クレーマー対応
このパターンでは、お客様の主張が理にかなっておらず、返金することで話を終わらせる場合です。この場合、返金後は一切の要望を聞かず、出入り禁止にするか、今後の予約を断る対応が必要です。
まとめ
いかがだったでしょうか。今回は「返金対応の鉄則【美容室クレーム解決】顧客満足度向上のための3ステップ」についてお話しました。
まとめると、
1. 返金は最終手段
サロンの文化として「返金すればいい」という考えは避けましょう。
2. 返金のお話をするタイミング
謝罪し、今後のプラン提案をしても納得して頂けない時に返金の話をします。必ず店長かオーナーに確認しましょう。
3. 返金時の2つのパターン
これからも通って頂きたいお客様か、そうではないお客様かで対応は180度変わります。
この3つのステップを踏むことで、クレーム対応がスムーズになり、顧客満足度を向上させることができます。