美容サロンの成功には、顧客のフィードバックをうまく活用することが重要です。特にホットペッパーやGoogleの口コミは、サロンの評判を大きく左右します。この記事では、口コミを活用したWEB評価管理のコツを詳しくご紹介します。
口コミはサービス改善の宝庫
口コミには店舗の強みや改善点が明記されています。良い口コミには強みが書かれており、悪い口コミには改善点が書かれています。どちらもサービス向上のための重要な情報源です。
良い口コミを活かす
良い口コミは、店舗の強みを明確に示してくれます。この強みをさらに伸ばすことで、競争力を高めることができます。
悪い口コミを改善の糧に
反対に、悪い口コミは改善点を教えてくれます。これを修正することで、顧客満足度を向上させることが可能です。
全てに返信する
口コミが増えると返信が大変になることがありますが、全ての口コミに返信することを心掛けましょう。
迅速な返信を心掛ける
お客様は忙しい時間を割いて口コミを書いてくれます。そのため、迅速な返信を心掛けることが大切です。返信が遅いと、失礼な印象を与えてしまう可能性があります。
全ての口コミに返信する理由
返信していないと、新しいお客様に「冷たいお店」と思われる可能性があります。全ての口コミに返信することで、信頼感を醸成しましょう。
言葉づかい、誤字脱字に気を付ける
仲の良いお客様からの口コミでも、フランクすぎる返信は避けましょう。多くの人が見ることを意識することが大切です。
適切な言葉づかい
適切な言葉づかいを心掛けることで、信頼性を高めることができます。
誤字脱字に注意
誤字脱字が多いと、信頼感を損なう可能性があります。丁寧な文章を心掛けましょう。
テンプレはやめる
同じ内容をコピペして返信するのは避けましょう。
オリジナルの返信を心掛ける
テンプレートでは心を込めることができません。少しでも内容を拾ってオリジナルの文章にすることで、顧客からの信頼を得ることができます。
お礼、膨らませる、名前
この3つはどの口コミにも共通する重要な項目です。
お礼
まずは、来店してくれたお礼や口コミを書いてくれたお礼を述べることが大切です。
膨らませる
口コミの内容をもう一度詳しく書き直すことで、内容を膨らませることができます。
名前
返信の最後には必ず名前を書くようにしましょう。これにより、返信に責任感が生まれ、自分を売り込むこともできます。
文章のボリュームを合わせる
お客様が長文の口コミを書いてくれた場合、短い返信は避けましょう。
ボリュームを合わせる理由
全く同じボリュームにする必要はありませんが、できるだけ合わせることで、顧客の気持ちに寄り添うことができます。
短い口コミには多めの文字数で返信
短い口コミには、逆にそれよりも多い文字数で返信することで、真摯な姿勢を示すことができます。
個人が特定されることは書かない
これは基本的なマナーですが、ネットに掲載される以上、個人が特定できる情報は書かないようにしましょう。
個人情報の取り扱いに注意
名前や電話番号、メールアドレス、住所など個人情報には十分注意することが重要です。
未来のお客様へ向けて書く
口コミを書いてくれたお客様だけでなく、まだ来店したことのない未来のお客様に向けても意識して書くことが大切です。
未来のお客様への視点
良い口コミに対してさらに詳しい返信をすることで、未来のお客様の好奇心や期待感を引き立てることができます。
悪い口コミへの対応
悪い口コミにも真摯に対応することで、信頼度を高めることができます。
低評価にも真摯に
低評価にはまず言い訳をしないことが重要です。
言い訳しない
言い訳をしないことで、誠実な姿勢を示すことができます。
改善策を明示する
どのように改善していくのかを具体的に書くことで、顧客の信頼を得ることができます。
努力の姿勢を示す
「ご指摘頂いた点は、二度と起きないように致します」などの努力の姿勢を見せる文章を含めることで、低評価に対する返信として合格点を得ることができます。
いわれのないことへの対応
口コミの中には、明らかにいわれのない内容や間違った低評価もあります。
事実を説明する
なぜ事実と違うのかを説明する必要があります。言い訳に見えないよう、事実ベースで書くことが重要です。
ネガティブなことへの対応
ネガティブなことに対して長すぎる文章はマイナスイメージなので、短く簡潔にまとめることも大事です。
グーグルマイビジネスの場合
良い口コミ数が多いほど上位表示対策になります。
良い口コミを集める
具体的な商品名やサービス名などのキーワードが入っていると、上位表示対策になります。
☆だけの評価にも返信
「☆だけの評価」の場合も、何かしらのテキストを返信することで、サロンをアピールする機会にしましょう。
まとめ
美容サロンの口コミ対策には、多くのポイントがありますが、基本的な姿勢としては顧客の声を真摯に受け止め、適切に対応することが重要です。特にホットペッパーやGoogleの口コミは、サロンの評判を大きく左右するため、ここでご紹介したコツを活用して、信頼性の高いサロンを目指しましょう。未来のお客様に向けて、常に誠実な姿勢で対応することが、長期的な成功につながります。