近年、多くのエステサロンや美容院が予約制を導入しています。しかし、その一方で「当日キャンセル」や「無断キャンセル」といった問題が経営の大きな痛手となっています。
特にお客様が増え、予約が取りづらくなると、経済的な影響は避けられません。そこで、今回はキャンセル料をもらうべきか、その対策についてお話しします。
キャンセル料をもらうべきか？
キャンセル料の意味
キャンセル料は、サロンが確保した時間を無駄にしないための措置です。お客様の急な予定変更や体調不良など理解できる場合もあるでしょうが、継続的にキャンセルが続くようであればサロンにとって大きな損失となります。ですから、キャンセル料を設定すること自体は理にかなっています。
新規顧客と常連客へのアプローチの差
新規のお客様にキャンセル料を求めるのは、二度と来なくなる可能性があります。そのため、まずはキャンセル少なくするためのアプローチが重要です。一方で、常連のお客様には柔軟に対応しつつ必要性を伝えることが求められます。このように、顧客の状態によって対応を変えることも大切です。
キャンセル防止のための有効な対策
1. 電話番号の収集
予約時にお客様の電話番号を伺うことは、キャンセル防止策として非常に効果的です。電話番号を把握しておけば、前日や当日にリマインドの連絡をすることが可能です。また、ホットペッパービューティーからのネット予約であれば、電話番号は自動的に登録されています。このシステムを活用し、リマインドの電話を行いましょう。
2. リマインドメールの送信
ホットペッパービューティーでは「サロンボード」という店舗管理システムがあり、その中に「メッセージ機能」があります。この機能を活用して、予約したお客様に自動でメールを送信できます。予約の2日前にリマインドメールを設定することで、キャンセルの可能性を減少させることができます。手間をかけずに実行できるこの方法は、特にお勧めです。
3. キャンセル料の明示
事前にキャンセル料について記載しておくことも重要です。サロンのウェブサイトや広告にキャンセル料についての注意書きをすることで、お客様は予めその規約を理解することができます。「キャンセル料を取る」ことが目的ではなく、「キャンセルを減少させる」ことが主眼ですので、平等にルールを設けることが大切です。確認の際に口頭でも「キャンセル料がかかりますので」という説明を添えると良いでしょう。
キャンセル対策のまとめと効果
強力なキャンセル対策を講じることで、キャンセルの頻度を減少させることが可能です。たとえば月に30件のキャンセルがあった場合、対策で10件減らせたとします。それにより、20人分の売上が保たれる計算になります。サロン経営において、このような小さな改善が大きな利益に繋がることは間違いありません。
長期的な対策の重要性
お客様との信頼関係を築く
信頼関係を築くことで、お客様はキャンセルを避けるよう意識してくれるかもしれません。定期的にフォローアップやアンケートなどを実施し、お客様の声を反映することで、リピート率を向上させ、キャンセルを減らすことができます。
キャンセル対策を説明する
キャンセル対策を実施する理由をお客様に伝えることも重要です。それによってお客様の理解を得ることができれば、キャンセルが減少する可能性が高まります。「サロンの運営を継続するために、ルールを設けています」という説明が有効です。
まとめ
予約制のサロンにとってキャンセルは避けて通れない問題です。しかし、電話番号の収集、リマインドメール、キャンセル料表示などの対策を講じることで、その影響を軽減することができます。キャンセルが減ることで、売上の向上にも繋がりますので、ぜひ実行に移してみてください。お客様との信頼関係を構築しつつ、経営に必要なルールを設定していくことが重要です。